JAKARTA – Booking.com mengungkap bahwa kepercayaan pengguna terhadap AI kini menjadi faktor yang lebih penting dibanding kecanggihan teknologi itu sendiri, terutama ketika kecerdasan buatan mulai mengambil peran yang semakin besar dalam proses pencarian, perencanaan, hingga pemesanan perjalanan.
Di tengah perlombaan global membangun model AI yang semakin pintar, perusahaan perjalanan digital terbesar dunia justru melihat bahwa masa depan industri travel kemungkinan tidak ditentukan oleh siapa yang memiliki teknologi paling canggih, melainkan oleh siapa yang paling dipercaya pengguna. Pernyataan tersebut disampaikan oleh Interim Chief Technology Officer Booking.com, Vipul Hingne, dalam diskusi menjelang Skift Data + AI Summit 2026.
Menurut Hingne, kemampuan AI saat ini berkembang sangat cepat dan semakin mudah diakses oleh banyak perusahaan. Namun ada satu hal yang jauh lebih sulit dibangun: kepercayaan pelanggan ketika AI mulai mengambil keputusan atas nama mereka.
Booking.com Mengungkap Bahwa Kepercayaan Pengguna terhadap AI Kini Menjadi Faktor yang Lebih Penting Dibanding Kecanggihan Teknologi Itu Sendiri
Selama dua tahun terakhir, banyak perusahaan teknologi berlomba menghadirkan chatbot, agen AI, dan sistem pencarian berbasis kecerdasan buatan.
Namun Booking.com menilai bahwa perlombaan tersebut mulai bergeser.
Jika sebelumnya perusahaan fokus menunjukkan kemampuan AI yang terlihat oleh pengguna, kini perhatian mulai mengarah pada bagaimana membuat pengguna cukup percaya untuk menyerahkan keputusan penting kepada sistem tersebut.
Dalam industri perjalanan, keputusan tersebut bukan hal kecil.
AI tidak hanya merekomendasikan destinasi, tetapi juga dapat memilih penerbangan, memesan hotel, mengelola pembayaran, hingga membuat keputusan perjalanan secara otomatis. Ketika uang dan pengalaman liburan seseorang terlibat, tingkat kepercayaan menjadi jauh lebih penting dibanding sekadar kecanggihan algoritma.
Banyak Orang Masih Antusias terhadap AI, Tetapi Belum Sepenuhnya Percaya
Menariknya, berbagai survei menunjukkan bahwa masyarakat sebenarnya sangat tertarik menggunakan AI untuk perjalanan.
Laporan global Booking.com terhadap lebih dari 37.000 responden menunjukkan bahwa 89% konsumen ingin menggunakan AI dalam perencanaan perjalanan mereka di masa depan. Namun di saat yang sama, hanya sebagian kecil yang benar-benar memberikan kepercayaan penuh kepada AI untuk mengambil keputusan secara mandiri.
Data tersebut menunjukkan adanya kesenjangan besar antara ketertarikan terhadap AI dan kesiapan pengguna untuk menyerahkan kendali kepada teknologi tersebut.
Fenomena serupa juga terlihat dalam berbagai studi industri perjalanan global yang menunjukkan bahwa pengguna masih lebih nyaman menggunakan AI sebagai asisten dibanding pengambil keputusan utama.
AI yang Paling Berharga Justru Tidak Terlihat
Salah satu pandangan menarik yang disampaikan Booking.com adalah bahwa AI paling sukses kemungkinan bukan AI yang paling sering diperlihatkan kepada pengguna.
Sebaliknya, AI yang bekerja diam-diam di balik layar justru dianggap memiliki dampak terbesar.
Teknologi tersebut membantu menyaring pilihan terbaik, mempersonalisasi rekomendasi, merangkum ulasan hotel, menjawab pertanyaan pengguna, hingga mengurangi hambatan selama proses pemesanan tanpa membuat pengguna merasa sedang berinteraksi dengan sistem yang rumit.
Pendekatan inilah yang selama beberapa tahun terakhir terus dikembangkan Booking.com melalui berbagai fitur berbasis AI seperti Smart Filter, Property Q&A, Review Summaries, dan AI Trip Planner.
Baca juga:
- AI Mulai Mengubah Cara Orang Mencari Tiket dan Hotel, Industri Travel Kini Menghadapi Biaya yang Tak Pernah Terjadi Sebelumnya
- 10 Tips Cari Tiket Pesawat Murah ala Travel Blogger
- Riyadh Air Siap Terbang ke 100 Kota Dunia, Ambisi Besar Arab Saudi Mulai Menjadi Kenyataan
Mengapa Kepercayaan Menjadi Mata Uang Baru dalam Era AI?
Banyak ahli teknologi mulai melihat bahwa era AI berikutnya bukan lagi tentang siapa yang memiliki model paling besar.
Masalah utamanya adalah apakah pengguna percaya pada hasil yang diberikan sistem tersebut.
Berbagai penelitian terbaru bahkan menunjukkan bahwa manusia masih sering mengalami kesulitan menentukan kapan harus mempercayai AI dan kapan harus mengambil keputusan sendiri. Dalam banyak kasus, pengguna justru terlalu ragu ketika AI benar atau terlalu percaya ketika AI melakukan kesalahan.
Karena itu, perusahaan teknologi kini mulai berinvestasi pada transparansi, penjelasan hasil AI, keamanan data, serta sistem yang membantu pengguna memahami alasan di balik sebuah rekomendasi.
Industri Travel Sedang Memasuki Fase Baru
Transformasi ini terjadi bersamaan dengan munculnya era agentic AI, yaitu sistem yang tidak hanya memberikan rekomendasi tetapi juga mampu bertindak secara otomatis untuk pengguna.
Dalam dunia perjalanan, teknologi tersebut berpotensi merencanakan itinerary, memilih hotel, memesan penerbangan, hingga mengatur perubahan perjalanan ketika terjadi gangguan.
Namun semakin besar kekuasaan yang diberikan kepada AI, semakin penting pula faktor kepercayaan.
Itulah sebabnya banyak perusahaan perjalanan global kini mulai menganggap trust sebagai fondasi utama sebelum memperluas kemampuan otomatisasi mereka.
Masa Depan AI Travel Mungkin Tidak Dimenangkan oleh Teknologi Paling Pintar
Perkembangan terbaru menunjukkan bahwa industri travel sedang memasuki babak baru.
Jika sebelumnya persaingan terjadi pada siapa yang memiliki inventaris hotel terbesar atau harga tiket termurah, kini kompetisi mulai bergeser ke pengalaman digital dan hubungan emosional dengan pengguna.
Karena pada akhirnya, wisatawan mungkin tidak akan memilih platform yang memiliki AI paling spektakuler.
Mereka lebih mungkin memilih platform yang membuat mereka merasa aman ketika AI tersebut mulai mengambil keputusan penting atas nama mereka.
Dan itulah alasan mengapa Booking.com mengungkap bahwa kepercayaan pengguna terhadap AI kini menjadi faktor yang lebih penting dibanding kecanggihan teknologi itu sendiri, sebuah pandangan yang kemungkinan akan membentuk masa depan industri perjalanan global dalam beberapa tahun mendatang.
Referensi:
- Gor, M., Sung, Y.Y., Hou, Y., Fleisig, E., Ying, I., Zhou, T. and Boyd-Graber, J. (2026) AI, Take the Wheel: What Drives Delegation and Trust in Human-Computer Cooperative Question Answering? arXiv. Available at: https://arxiv.org/abs/2605.28255
- Xu, Y., Tian, J., Liang, J., Xiong, X., Zhang, H., Xu, M. and Zhang, X.Y. (2026) VeriTrip: A Verifiable Benchmark for Travel Planning Agents over Unstructured Web Corpora. arXiv. Available at: https://arxiv.org/abs/2605.28683
- Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z. and Koo, C. (2015) Smart Tourism: Foundations and Developments. Electronic Markets, 25(3), pp. 179–188. Available at: https://doi.org/10.1007/s12525-015-0196-8
- Booking.com. (2025) The Global AI Sentiment Report. Available at: https://news.booking.com/bookingcom-releases-the-global-ai-sentiment-report/
- Tussyadiah, I.P. and Miller, G. (2019) Perceived Impacts of Artificial Intelligence and Responses to Positive Behaviour Change Intervention. Information and Communication Technologies in Tourism. Available at: https://doi.org/10.1007/978-3-030-05940-8_6
